【培訓對象】
制造型企業(yè)客戶服務部、質量部從事與客戶投訴相關工作的經(jīng)理、主管及一線工程師等，及與維護與運行ISO質量管理體系相關的其他人員

【培訓收益】

 主題/目標 內容
課程導入 質量及服務相關的概念引入課題
討論：客戶帶給我們困惑了嗎？
第一章 服務理論 服務及其管理理論與技術
第二章 投訴處理 投訴與投訴處理的意義 什么是投訴
投訴的實質和原因
客戶為什么不投訴
投訴的顯在訴求和潛在訴求
辯證的看待投訴
案例研究
投訴處理原則和步序 投訴處理的原則
投訴處理的心理準備
受理投訴的三部曲
投訴處理的技巧 投訴處理的禁止法則及禁言
善加利用你的背景
懂一點“兵法”，與客戶成為朋友
案例分享
提升客訴處理人員素質 心理調節(jié)的技巧
3H1F素質
拿得起放得下，做一個大將
投訴處理之善始善終 投訴歷史檔案的分析
8D報告的撰寫
總結和持續(xù)改進
課程小結 內容小結 回顧內容
回答學員問題及疑點澄清
課程應用 應用過程中可能出現(xiàn)的問題及解決途徑
Q&A

 資深培訓講師/咨詢顧問。
國際注冊質量總監(jiān)，CCAA注冊服務認證審查員，AACTP認證講師，MBA，機械電子工程專業(yè)背景。
在知名外企公司從事質量管理及運營工作逾二十年，企業(yè)認證6sigma綠帶，黑帶。
從產(chǎn)線質量工程師做起，務實嚴謹。長期負責質量管理體系的運行與維護、生產(chǎn)線質量的管控和改進及客戶質量投訴和審核處理工作。對電子、電氣、醫(yī)療設備、醫(yī)療和環(huán)保設備制造行業(yè)的工廠生產(chǎn)和管理流程，供應商質量管理等，具有實際的工作經(jīng)驗和深入的理解。
有輔導新工廠建立ISO9001質量系統(tǒng)并通過第三方審核的經(jīng)歷，對制造企業(yè)RoHS體系(QC080000)的建立和管理有實踐經(jīng)驗。
主要擅長課程：
新舊QC七大手法(QC 7 tools – old/new)
問題的分析和解決方法(8D)
統(tǒng)計過程控制（SPC）
全面質量管理(TQM)
客戶投訴處理及應對技巧(CQE)
失效模式及要因分析(FMEA)
課程特色：
老師制造業(yè)生產(chǎn)現(xiàn)場經(jīng)驗豐富，與基層接觸的時間較長，對產(chǎn)品線布局和站位風險評估方法熟悉，善于舉例，表達幽默，與來自工廠的學員容易產(chǎn)生良好互動，通過案例分析結合理論知識的講解，練習，深入淺出，易于學員接受、理解和運用，應用性強。
培訓或輔導過的企業(yè)：
法雷奧汽車、博西華電器、科世達汽車電器、豐田工業(yè)、三星電子、大眾、中電熊貓、上海海灣石化、大阪精工、山東廣電、中國中鐵、中國中車、江蘇興達、東方通信、魯能智能、李爾、ECCO、蘇州西門子、艾默生、武漢提愛思、通領汽車飾件、韓泰輪胎、馬牌輪胎、雙錢、鼎智機電、中材科技、嘉科工程、偉星、瓦盧瑞克曼內斯曼、博萊特壓縮機、挪賽夫玻璃鋼、一汽解放汽車、東風本田、東洋碳素、新時達電氣、宇通客車、柳州五菱、現(xiàn)代威亞汽車、杭港地鐵、安川電動機器、南京職業(yè)高專、先尼科化工、日野汽車、揚子紡紗、美特斯邦威、和承汽車配件、以化新材料、綠新科技、領先絲帶、鐵姆肯、克拉電子、琳得科、普爾思、克朗斯機械、荷貝克電源系統(tǒng)、上海美心食品、康飛機器制造、伊隆食品、上海諾德、歐迪恩傳動、大金空調、透平葉片、銘凱益電子、堃霖冷凍機械、思念食品、蘇泊爾、川易、日立化成、萬向新能源汽車、貝科工業(yè)涂料、生益科技等

• WOW！客戶服務與投訴應對技巧

  開課時間：2026-01-24 — -0-0

  開課地點： 廣東-深圳

  第一天 第一單元 知行合一——四個步驟，如何做到學以致用 1、如何學習這門課？做到學習效果最大化？ 2、如何把客戶服務的舉措落地？模型化學習的優(yōu)勢 模型、方法與工具 o服務專家的能力清單 o學習金字塔 o學習力四步驟 o頭腦風暴模型 o逆向思維模型 第..

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  人氣：58  

  

• WOW！客戶服務與投訴應對技巧

  開課時間：已開課

  開課地點： 廣東-深圳

  一、開篇引領：探索客服的魅力與價值1.揭示客服在現(xiàn)代商業(yè)中的核心地位，為何它是企業(yè)成功的關鍵。2.剖析優(yōu)秀客服人員如何為企業(yè)創(chuàng)造持續(xù)的價值與競爭優(yōu)勢。3.展現(xiàn)客服工作的廣闊前景，激發(fā)學員對客服領域的熱情與向往。二、核心技能進階：元能力與學習力的雙重提升學習力篇1.明確學習..

  ￥4,600   元/ 天

  人氣：805  

  

• WOW！客戶服務與投訴應對技巧

  開課時間：已開課

  開課地點： 四川-成都

  導論——客戶服務篇1.什么才是好的服務和差的服務？2.企業(yè)如何長效提升組織客戶服務能力？1) 企業(yè)客戶服務飛輪模型3.客戶服務的基本概念1) 廣義的客戶服務2) 狹義的客戶服務4.客戶服務的本質：客戶通過服務獲取的兩大基底訴求5.互聯(lián)網(wǎng)時代..

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• 制造型工廠精益管理策略與落地實戰(zhàn)案例

  開課時間：已開課

  開課地點： 上海-上海

  【本課程的日程安排】授課老師：邢子棟第一天上午第一部分 、精益管理實踐層面的認知1、 實踐層面的精益管理深層次認知2、 固定成本與隱性成本如何吞噬企業(yè)利潤3、 認識精益管理的靈魂：持續(xù)改善文化建設4、 精益有沒有最佳推進時機5、 堅持循序漸進和持續(xù)推進的原則 ..

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• 房地產(chǎn)土地增值稅清算政策解析與企業(yè)應對技巧專題之 ——河南省土地增值稅清算培訓專場通知——

  開課時間：已開課

  開課地點： 河南-鄭州

  房地產(chǎn)土地增值稅清算政策解析與企業(yè)應對技巧專題之——河南省土地增值稅清算培訓專場通知——‖2016年1月19–21日‖—‖鄭州•百利中州國際飯店‖—‖主講：許老師‖‖專題背景‖ ☆ ..

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• 制造型企業(yè)供應鏈管理

  開課時間：已開課

  開課地點： 上海-上海

  第一講 現(xiàn)代物流及供應鏈管理概述1.物流與供應鏈管理案例應對小批量，多品種的客戶需求，我們怎么做？精益生產(chǎn)與精益供應鏈管理思想精益供應鏈管理要實現(xiàn)什么目標？案例分析 供應鏈管理下精益生產(chǎn)過程中核心企業(yè)扮演的角色2.供應鏈管理的不同階段企業(yè)實現(xiàn)集成化供應鏈管理的步驟..

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  人氣：1725