一、建立起正確的客戶服務(wù)理念
1.先來看有關(guān)客戶服務(wù)的一組數(shù)字：
1)5：開發(fā)一個(gè)新客戶的成本，是維持和保留一個(gè)老客戶成本的5倍
2)80/20 ：20%的顧客創(chuàng)造了80%的利潤
3)80%·40%·20%·10%·2% ：通常情況下，公司會(huì)流失80%極不滿意的客戶，流失40%不太滿意的客戶，流失20%無意見的客戶，流失10%一般滿意的客戶，而高度滿意的客戶中最多只有1%~2%會(huì)選擇購買其他品牌的產(chǎn)品
4)5%·20% ：一個(gè)公司如果將其客戶流失率降低5%，其利潤就能增加20%
5)95% ：在所有不滿意的客戶中，95%的客戶不會(huì)投訴，但是他們會(huì)立即停止購買,并轉(zhuǎn)向惠顧競爭對(duì)手
6)70%· 95% ：70%的投訴顧客，如果投訴得到解決，他們會(huì)再次同該公司做生意；如果投訴得到很快解決，數(shù)字會(huì)上升到驚人的95%
7)100% ：客戶的投訴如果沒有得到解決，他們會(huì)百分百告訴遇到的每一個(gè)人
2.再從幾個(gè)案例說開：
1)海爾：真誠到永遠(yuǎn)
2)星巴克：一樣的咖啡，不一樣的服務(wù)
3)萬科：買完房子還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有結(jié)束
4)澳門威尼斯度假人酒店：不讓客人孤獨(dú)60秒
3.服務(wù)轉(zhuǎn)型是當(dāng)今的新趨勢(shì)，新看點(diǎn)：
1)以政府從“家長型”向公共服務(wù)型轉(zhuǎn)變說起
2)當(dāng)今社會(huì)、企業(yè)的熱點(diǎn)焦點(diǎn)問題給我們的啟示
3)企業(yè)從正三角到倒三角的轉(zhuǎn)變 （完成從制造型向服務(wù)型的轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)從賣產(chǎn)品到賣服務(wù)，這就要求企業(yè)的組織架構(gòu)要變。傳統(tǒng)的組織架構(gòu)是正三角形，領(lǐng)導(dǎo)在最上面，一層層下來，最基層的員工在最底下，而恰恰是這些最基層的員工，他們直接面對(duì)用戶和客戶，所以他們的績效表現(xiàn)，恰恰代表了企業(yè)給與用戶的承諾和感覺。現(xiàn)在就要顛覆這種組織架構(gòu)，把這個(gè)正三角形倒過來，變成倒三角。就是說領(lǐng)導(dǎo)在最底下，讓直接面對(duì)用戶和客戶的員工在最上面。通過直接面對(duì)用戶的員工傾聽了解市場和客戶的聲音，再由企業(yè)去滿足市場和客戶的需求，提升整體的運(yùn)轉(zhuǎn)效率和競爭力。就是說，整個(gè)企業(yè)組織不再是聽領(lǐng)導(dǎo)的，而是聽用戶的，聽市場的，領(lǐng)導(dǎo)在最下面，提供資源，提供平臺(tái)、提供服務(wù)。所以說這是一個(gè)很大的轉(zhuǎn)變。）
4.傳統(tǒng)的、常見的客戶服務(wù)錯(cuò)誤觀點(diǎn)有哪些？那么真正的內(nèi)涵又是什么？
1)觀點(diǎn)一：微笑就是客戶服務(wù)。解析：
錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)：認(rèn)為客戶服務(wù)只是一種淺層次的商業(yè)技巧，只要服裝統(tǒng)一，喊喊口號(hào)，用微笑招呼客戶就完事了
正確認(rèn)識(shí)：客戶服務(wù)是一套復(fù)雜的制度系統(tǒng)，包含系統(tǒng)的服務(wù)理念、服務(wù)工具、服務(wù)流程、人員培訓(xùn)體系等，沒有制度的支撐，服務(wù)只是口號(hào)
2)觀點(diǎn)二：服務(wù)就是營銷部門的事情。解析：
錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)：認(rèn)為客戶服務(wù)只是營銷部門的事，銷售人員去搞搞就可以了，跟其他部門無關(guān)
客戶服務(wù)是整個(gè)公司的任務(wù)，營銷、管理、行政、財(cái)務(wù)、后勤等各個(gè)部門都必須圍繞客戶的需求來進(jìn)行運(yùn)作，才能形成一個(gè)有機(jī)體
3)觀點(diǎn)三：客戶服務(wù)是成本。解析：
錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)：認(rèn)為客戶服務(wù)會(huì)費(fèi)大量成本，是公司的負(fù)擔(dān)，導(dǎo)致利潤降低
正確認(rèn)識(shí)：客戶服務(wù)是維系客戶滿意度的最佳武器，缺乏卓越的客戶服務(wù)，企業(yè)的產(chǎn)品不可能得到客戶的認(rèn)可，哪來什么利潤呀！
4)觀點(diǎn)四：客戶服務(wù)的價(jià)值就是解決投訴。解析：
錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)：認(rèn)為客戶服務(wù)的價(jià)值，只不過是解決顧客的投訴而已，沒有什么其他的價(jià)值
正確認(rèn)識(shí)：客戶服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)產(chǎn)品能否暢銷的根本所在，它能幫助企業(yè)建立高效的客戶關(guān)系，洞察客戶的需求變化，影響客戶最終的購買選擇，從根本上決定企業(yè)和產(chǎn)品的市場競爭力
5)觀點(diǎn)五：客戶服務(wù)只有在服務(wù)型企業(yè)中才適用，對(duì)一般公司沒什么大用
錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)：認(rèn)為客戶服務(wù)只有在服務(wù)型企業(yè)中才實(shí)用，而對(duì)工業(yè)行業(yè)，或者是一些以產(chǎn)品研發(fā)或制造業(yè)為主的公司來說，沒有太大的價(jià)值
正確認(rèn)識(shí)：客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，對(duì)任何行業(yè)都是如此，沒有哪個(gè)企業(yè)不需要跟客戶建立高效的客戶關(guān)系，做不好客戶服務(wù)，企業(yè)最終會(huì)失去客戶的信賴，被市場無情的淘汰

5.客戶服務(wù)的重要性
1)誰不重視服務(wù)，誰注定要失敗
2)客戶服務(wù)是產(chǎn)品銷售過程的重要一環(huán)
3)服務(wù)能促進(jìn)產(chǎn)品再銷售和口碑銷售
4)服務(wù)能發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問題
5)服務(wù)能發(fā)現(xiàn)管理問題
6)服務(wù)影響團(tuán)隊(duì)氛圍
7)服務(wù)影響品牌建設(shè)

二、好服務(wù)是如何煉成的之一：戰(zhàn)略先行、文化護(hù)航
服務(wù)戰(zhàn)略，是指企業(yè)以客戶服務(wù)為核心，以客戶滿意為宗旨，使服務(wù)資源與變化的環(huán)境相匹配，實(shí)現(xiàn)企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的動(dòng)態(tài)體系。服務(wù)戰(zhàn)略是一個(gè)系統(tǒng)工程,它需要管理者和員工從思想觀念上做出轉(zhuǎn)變，讓服務(wù)意識(shí)成為日常企業(yè)文化的一部分。
1.服務(wù)戰(zhàn)略包括六項(xiàng)內(nèi)容
1)樹立服務(wù)理念
2)確定顧客服務(wù)需求
3)服務(wù)設(shè)計(jì)與實(shí)施
4)服務(wù)人員的管理
5)服務(wù)質(zhì)量的管理
6)實(shí)現(xiàn)顧客滿意與忠誠度
2.服務(wù)戰(zhàn)略定位，需要做好以下幾點(diǎn)：
1)將服務(wù)戰(zhàn)略和企業(yè)的營銷戰(zhàn)略結(jié)合起來
企業(yè)的行業(yè)特性決定了采取什么樣的營銷戰(zhàn)略
服務(wù)在整個(gè)價(jià)值鏈上的作用（企業(yè)在制定營銷戰(zhàn)略時(shí)，要充分考慮服務(wù)在價(jià)值鏈上的作用。企業(yè)參與行業(yè)競爭，究竟靠什么來獲勝？是產(chǎn)品領(lǐng)先、技術(shù)領(lǐng)先、成本領(lǐng)先，還是服務(wù)領(lǐng)先？對(duì)工業(yè)品制造企業(yè)、消費(fèi)品生產(chǎn)企業(yè)和社會(huì)服務(wù)企業(yè)來說，客戶服務(wù)的地位是不一樣的。小型企業(yè)、中型企業(yè)和大型企業(yè)在考慮服務(wù)定位時(shí)也有差異。企業(yè)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、渠道狀況、市場布局、人員結(jié)構(gòu)、管理水平也影響著服務(wù)定位。）
將營銷戰(zhàn)略和服務(wù)戰(zhàn)略有機(jī)結(jié)合（例如，海爾采取服務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略經(jīng)過市場證明是完全正確的，服務(wù)已經(jīng)成為其營銷戰(zhàn)略的一部分，各種營銷策略也是完全符合此服務(wù)戰(zhàn)略定位的。春秋航空的服務(wù)戰(zhàn)略定位也是與其低成本戰(zhàn)略密切配合的。有些企業(yè)提供的服務(wù)僅限于經(jīng)銷商和大客戶層面，這也是與其營銷戰(zhàn)略密不可分的。在這里建議，不管制定什么樣的服務(wù)戰(zhàn)略，最好能遵守以下原則：在制定營銷戰(zhàn)略時(shí)要考慮服務(wù)戰(zhàn)略，在服務(wù)戰(zhàn)略定位時(shí)也要考慮營銷戰(zhàn)略，兩者要能夠有機(jī)結(jié)合。）
2)在客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上制定服務(wù)戰(zhàn)略
按客戶價(jià)值細(xì)分
按服務(wù)需求細(xì)分
按客戶特征細(xì)分
（制定服務(wù)戰(zhàn)略時(shí)，要充分考慮客戶細(xì)分情況。因?yàn)椴煌蛻舻姆?wù)需求是有差異的，另外服務(wù)是需要成本的，也要與客戶對(duì)公司實(shí)際貢獻(xiàn)的大小相掛鉤。我們要認(rèn)真分析產(chǎn)品針對(duì)的目標(biāo)市場，分析不同產(chǎn)品需要的服務(wù)支持，分析不同客戶的不同服務(wù)需求，決不能無差異地開展服務(wù)活動(dòng)。所以基于服務(wù)的客戶細(xì)分，一是按照客戶需求的服務(wù)內(nèi)容不同進(jìn)行細(xì)分；二是按照客戶的價(jià)值不同進(jìn)行細(xì)分。這樣一來，你的服務(wù)策略就有了針對(duì)性，客戶服務(wù)的質(zhì)量就會(huì)提高，企業(yè)服務(wù)的投入產(chǎn)出比就會(huì)趨向合理。）
3)建立服務(wù)文化，倡導(dǎo)全員服務(wù)理念
客戶服務(wù)是企業(yè)文化的重要組成部分
好的文化能夠激勵(lì)員工保持良好的工作心態(tài)，提升工作質(zhì)量和效率
服務(wù)理念的持續(xù)灌輸，直至深入到每個(gè)人的內(nèi)心和日常行為中去

三、好服務(wù)是如何煉成的之二：打造高效客戶管理和服務(wù)體系
服務(wù)戰(zhàn)略定位一旦形成，如何保證戰(zhàn)略落地就至關(guān)重要。因?yàn)榭蛻舴?wù)是無形的，看不見摸不著，必須要通過客戶服務(wù)人員，通過各種方式，把它變成客戶可以切實(shí)感知的、有形的產(chǎn)品。包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)承諾，操作規(guī)范是怎么樣的，服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)體系是怎樣的，還有組織、人員和設(shè)備等等，這些都是需要作為一個(gè)整體來考慮的。沒有完善服務(wù)體系保障的服務(wù)戰(zhàn)略只能是空中樓閣。企業(yè)有了服務(wù)體系還不夠，還需要很強(qiáng)的執(zhí)行力和對(duì)于細(xì)節(jié)的高度關(guān)注。做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)。
1.先解決好人的問題
1)滿意的員工才能造就滿意的客戶
2)客戶服務(wù)要求專業(yè)化，應(yīng)提供必要的員工培訓(xùn)
3)實(shí)施以客戶服務(wù)為導(dǎo)向的員工激勵(lì)措施
2.工欲善其事，必先利其器 —— 打造客戶服務(wù)體系的四大平臺(tái)
1)信息平臺(tái)：客戶數(shù)據(jù)管理與分析系統(tǒng)
客戶信息管理
動(dòng)態(tài)、趨勢(shì)分析
競爭對(duì)手相關(guān)數(shù)據(jù)掌握和分析
2)運(yùn)營平臺(tái)：客戶服務(wù)處理系統(tǒng)
服務(wù)流程
服務(wù)規(guī)范
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3)調(diào)度平臺(tái)：客戶關(guān)系管理與協(xié)調(diào)控制系統(tǒng)
人財(cái)物等資源分配
處理的優(yōu)先順序
避免顧此失彼
4)監(jiān)督平臺(tái)：客戶滿意度檢測(cè)與反饋系統(tǒng)
客戶滿意度調(diào)查
客戶回訪
定期總結(jié)
案例分享
3.卓越服務(wù)戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的重要支撐 —— 創(chuàng)新與細(xì)節(jié)
1)創(chuàng)新：如何實(shí)施差異化的服務(wù)
服務(wù)內(nèi)容上差異
服務(wù)方式上差異
服務(wù)流程上差異
服務(wù)口號(hào)的設(shè)計(jì)
服務(wù)品牌視覺形象設(shè)計(jì)
服務(wù)品牌故事
2)珍愛客戶，做好細(xì)節(jié)
第一，佛要金裝，人要衣裝：員工的形象要求（現(xiàn)場服務(wù)、前臺(tái)接待人員）
得體的著裝
情緒的語言表達(dá)
表現(xiàn)高雅得體的手勢(shì)
行為穩(wěn)重，克服冒失
第二，潤物細(xì)無聲：高超服務(wù)技巧
開場白消除客戶的陌生感
撩撥起客戶的興趣
要善于“察言觀色”
磨練精確的判斷力
挖掘客戶需求
專業(yè)地介紹自己的產(chǎn)品
適度沉默，讓客戶說話
有效回應(yīng)客戶需求及感受
捕捉客戶成交信號(hào)
將服務(wù)進(jìn)行到底
4.卓越服務(wù)戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的根本保障 —— 執(zhí)行力
1)敬業(yè)精神，主動(dòng)服務(wù)
2)內(nèi)部合作意識(shí)
3)解決客戶問題的及時(shí)性

四、如何處理好客戶抱怨與投訴
投訴是客戶對(duì)商品或服務(wù)品質(zhì)不滿的一種具體表現(xiàn)。假設(shè)產(chǎn)品（有形及無形）的不良率只有一小部分（10%），產(chǎn)品售出后客戶注意到產(chǎn)品有問題的只有一半（5%），而這些不良率，由于客戶太忙碌或種種原因，真正向廠商投訴的，可能只有1%而已！而這些提出投訴者，在公司處理過程中，仍然有一部分會(huì)被忽視。換句話說，企業(yè)真正能處理到的客戶投訴，可以說只是冰山一角罷了。企業(yè)應(yīng)認(rèn)真對(duì)待客戶投訴，盡快解決或者進(jìn)行彌補(bǔ)，同時(shí)自身內(nèi)部充分進(jìn)行檢討與改善，將其轉(zhuǎn)化為提升管理的良機(jī)。
1.盡量杜絕投訴和抱怨的發(fā)生 —— 防患于未然更重要
1)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量是基礎(chǔ)
2)溝通應(yīng)該貫穿在服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)
3)日常保持良好的溝通是與客戶建立信任和關(guān)系的關(guān)鍵
上門拜訪
意見征詢座談會(huì)
電話回訪
社區(qū)活動(dòng) 等
4)小問題也要及時(shí)處理（其實(shí)企業(yè)哪有什么是小問題？）
5)多一份真誠，就能獲得客戶多一份的理解和配合
2..如果發(fā)生投訴和抱怨在所難免 —— 如何春風(fēng)化雨，恰當(dāng)處理？
6)處理不當(dāng)，小事變大事；處理好了，壞事變好事
7)處理投訴和抱怨，首先心態(tài)要正確
8)處理投訴的四項(xiàng)原則
獨(dú)立權(quán)威性
及時(shí)準(zhǔn)確性
客觀真實(shí)性
協(xié)調(diào)合理性
9)處理客戶投訴的一般步驟/技巧
傾聽并在合適的時(shí)候反饋確認(rèn)
虛心道歉
抓住問題的實(shí)質(zhì)，掌握客戶的心理
找出解決方案并傳達(dá)給客戶
達(dá)成一致
內(nèi)部處理協(xié)調(diào)，盡快兌現(xiàn)承諾
內(nèi)部檢討，避免再次發(fā)生 

【資質(zhì)背景】
中國管理培訓(xùn)聯(lián)盟A類講師
優(yōu)智創(chuàng)先管理咨詢機(jī)構(gòu)董事長
匯智風(fēng)云管理咨詢公司董事長
企業(yè)管理咨詢顧問與管理培訓(xùn)師
中國（高校）EDP聯(lián)盟簽約講師
知行合一管理顧問公司董事總經(jīng)理
齊魯晚報(bào)壹點(diǎn)商學(xué)院專家團(tuán)特聘專家
安徽大學(xué)管理學(xué)院公共管理系特聘教授
中國管理科學(xué)研究院企業(yè)管理創(chuàng)新研究所副所長（兼職）
管理暢銷書作家 （十六年已出版管理學(xué)、藝術(shù)類等著作七本）
中國企業(yè)聯(lián)合會(huì)管理咨詢委員會(huì)委員、安徽省管理咨詢委員會(huì)理事
國際CMC認(rèn)證管理咨詢師、國家級(jí)美術(shù)師、資深企業(yè)管理咨詢顧問
獲評(píng)新華日?qǐng)?bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)《培訓(xùn)雜志》首屆（2009年度）“全國百佳管理培訓(xùn)師”
中國人民大學(xué)、長春工業(yè)大學(xué)、泰山管理學(xué)院、蘇州工藝美院、浙大、中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)、西安交通大學(xué)、西南財(cái)經(jīng)、黃山書畫院、江西財(cái)智管理學(xué)院、新安書畫院等特聘教授
【經(jīng)典案例】
 尚旭東老師為華潤集團(tuán)雪花啤酒策劃產(chǎn)品“雪花純生”營銷策略并題寫書法“純生”二字沿用至今已18年；為解放軍5720廠親自撰寫全版“企業(yè)文化”手冊(cè)，沿用已12年至今；為口子窖酒業(yè)做咨詢并創(chuàng)作廣告語“真藏實(shí)窖、誠待天下”已沿用19年至今，為老村長酒業(yè)策劃戰(zhàn)略定位“做中國低端白酒第一品牌”并完成至今已經(jīng)19年。
【自我解讀】
 尚旭東老師是浙江大學(xué)、清華大學(xué)、北京大學(xué)、中國美術(shù)學(xué)院、中國人民大學(xué)、廈門大學(xué)、泰山管理學(xué)院、中國科技大學(xué)、時(shí)代光華、西安交大、上海復(fù)旦、西南財(cái)經(jīng)、武漢大學(xué)、中山大學(xué)、江西財(cái)智管理學(xué)院、量子大學(xué)、山東華夏基石、安徽省企業(yè)管理培訓(xùn)協(xié)會(huì)、安徽大學(xué)、廣州博研教育等總裁班、經(jīng)理人班、公開課、內(nèi)訓(xùn)班等常任特聘教授和特約講師。中國書法家協(xié)會(huì)會(huì)員、中國美術(shù)家協(xié)會(huì)會(huì)員、中國篆刻藝術(shù)研究會(huì)理事、中國市場營銷協(xié)會(huì)理事、收藏家協(xié)會(huì)會(huì)員、咨詢業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員、攝影家協(xié)會(huì)會(huì)員、“銷售與市場”顧問。老村長酒業(yè)、口子窖集團(tuán)、金彩山酒業(yè)、隆平高科、豐樂種業(yè)、上海諾丹舜浦、解放軍5720工廠、謝裕大茶葉、運(yùn)漕酒業(yè)、永新股份、同慶樓餐飲集團(tuán)等企業(yè)常年管理顧問。另任多家白酒、家電、農(nóng)業(yè)（種藥肥）、煙草、銀行、汽車、通信、房地產(chǎn)、商貿(mào)、醫(yī)藥銷售、工程機(jī)械、食品、鋼結(jié)構(gòu)等特大和大中型企業(yè)常年管理咨詢顧問和培訓(xùn)講師。十幾年來在合作過的百余家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和高?？偛冒嗉敖?jīng)理人班中廣被好評(píng)、深受歡迎。
 先后出版7本管理學(xué)、藝術(shù)類著作，其中4本是管理類暢銷書。2015年出版的《管理就是帶團(tuán)隊(duì)》，成為2016、2017、2018、2019年度當(dāng)當(dāng)網(wǎng)（管理類前100位），2020年多次售罄斷貨，全國數(shù)十家大中型機(jī)場和高鐵站管理類最暢銷圖書之一（已出九版、銷售已超77萬本）；2011年為中國人民大學(xué)錄制商學(xué)院課程《精細(xì)化管理》和《經(jīng)銷商管理與營銷思維》；2019年和2020年為浙江大學(xué)、量子大學(xué)、泰山管理學(xué)院錄制《變革管理》《創(chuàng)新營銷》《領(lǐng)導(dǎo)力》《創(chuàng)新管理》《管理就是帶團(tuán)隊(duì)》《職場39條軍規(guī)》等線上熱門課程。
【從業(yè)履歷】
先后在下述企業(yè)、公司中任職基層、中層、中高層、高層和總經(jīng)理、董事合伙人等崗位：政府文化部門（合肥）公務(wù)員宣傳干部；海爾集團(tuán)（青島，跨國公司，制造業(yè)、十四年）；大名實(shí)業(yè)集團(tuán)（合肥，汽車、摩托車、自行車、零配件、房地產(chǎn)業(yè)）；金鵑國際廣告公司（合肥 上海 北京，隸屬于安徽衛(wèi)視，廣告營銷咨詢業(yè)4A公司）；大道博一管理咨詢公司(合肥 管理咨詢業(yè))。
現(xiàn)兼任匯智風(fēng)云管理咨詢公司董事長、知行合一管理顧問公司總經(jīng)理。現(xiàn)任優(yōu)智創(chuàng)先管理咨詢機(jī)構(gòu)（純粹管理咨詢公司，不做培訓(xùn)業(yè)務(wù)）董事長。
【出版著作】
本著“不但要會(huì)講出來、還要會(huì)寫出來”的信念，曾在齊魯晚報(bào)、南方都市報(bào)、安徽日?qǐng)?bào)、新安晚報(bào)、合肥晚報(bào)、新財(cái)富周刊、銷售與市場、現(xiàn)代市場營銷、江淮晨報(bào)、安徽商報(bào)、工商導(dǎo)報(bào)、海爾人報(bào)等發(fā)表多篇文章。如《企業(yè)興衰的八個(gè)戰(zhàn)略問題》、《民營企業(yè)升級(jí)需五項(xiàng)修煉》、《員工績效制訂三部曲》、《阿米巴經(jīng)營》、《“聰明的力量”鍛造執(zhí)行力》、《柔性管理下的愿景》、《怎樣與經(jīng)銷商合作？》、《以組織再造發(fā)揮系統(tǒng)效率》等，十六年來先后出版著作《聊齋絮語》（2005年）、《管理無間》（2009年）、《近廟欺神――企業(yè)文化管理觀點(diǎn)》（2011年）。
2012-2017年六年間精心撰寫、修改、完善、出版了一個(gè)完整系列書，分別是：中層、中高層、老板和高層三本管理學(xué)著作。2014年出版：中層管理著作《中層主管白金手冊(cè)》。2015年出版：中高層和高層管理著作（暢銷書）《管理就是帶團(tuán)隊(duì)》，本書承江西財(cái)智名家（管理學(xué)院）余欣永秘書長、山東泰山管理學(xué)院馬方院長、老村長酒業(yè)梅章記董事長、上海改進(jìn)管理咨詢丁暉等幾位業(yè)界知名人士傾情撰寫推薦語。在當(dāng)當(dāng)、淘寶、京東、蘇寧、卓越、新華書店網(wǎng)等各大網(wǎng)站和全國50余家大中型機(jī)場、高鐵站和新華書店均有銷售，屬于“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”（管理類100前100強(qiáng)）、“新華書店系統(tǒng)”和“全國機(jī)場書店渠道”等2016和2017、2018、2019年度管理類最暢銷書之一。2017年出版：企業(yè)老板和公司高管類管理學(xué)新作《老板不嚴(yán)，團(tuán)隊(duì)難帶》，本書承金彩山酒業(yè)董事長孟現(xiàn)波、山東華夏基石董事長李進(jìn)山、浙江大學(xué)經(jīng)管中心、荃銀超大種業(yè)總經(jīng)理徐志靈等幾位業(yè)界專家和企業(yè)家熱情撰寫推薦語。2019年出版：《不懂帶團(tuán)隊(duì)，你就自己干到死》等。
【主講課程】
管理類：
《打造卓越領(lǐng)導(dǎo)力》
《從管理者到領(lǐng)導(dǎo)者 – 管理者成長之道》
《老板不嚴(yán) 團(tuán)隊(duì)難帶 – 高層干部管理方法》（有同名著作出版）
《企業(yè)組織執(zhí)行力》
《思想決定決策 文化鑄就成就》 – 企業(yè)文化從優(yōu)秀到卓越
《管理就是帶團(tuán)隊(duì)》（有同名著作出版）
《打造提升卓越執(zhí)行力》
《領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)團(tuán)隊(duì)》
《MTP 中層管理技能提升 系列 》
《中層管理白金手冊(cè)》（有同名著作出版）
《企業(yè)變革管理》
《創(chuàng)新管理與創(chuàng)新思維》
《不懂帶團(tuán)隊(duì)，你就自己干到死》（有同名著作出版）
《企業(yè)精細(xì)化管理》
《看影視學(xué)管理》
《職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)競爭力提升》
《疫情后企業(yè)干部素養(yǎng)與管理水平提高》
《95/00后新生代管理與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》
《跨部門溝通》
《有效授權(quán)與激勵(lì)》
營銷類：
《大客戶營銷》
《營銷訓(xùn)練營》
《經(jīng)銷商管理與營銷思維》
《銷售技能提升》
《創(chuàng)新營銷》  

• 大堂經(jīng)理服務(wù)營銷培訓(xùn)

   

  第一部分：服務(wù)部分第一章：大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知1.大堂經(jīng)理角色認(rèn)知2.大堂經(jīng)理工作指引第二章：網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理一、營業(yè)廳視線管理1.營業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境2.營業(yè)廳外部環(huán)境二、營業(yè)廳動(dòng)線管理第三章：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理一、服務(wù)人員管理1.世界已經(jīng)進(jìn)入了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代2.服務(wù)經(jīng)濟(jì)與體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)3.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的特點(diǎn)4.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)..

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• 服務(wù)制勝-汽車4S品牌服務(wù)營銷

   

  第一章：4S店服務(wù)營銷的重要性1、案例討論：為什么要服務(wù)，為什么要讓顧客滿意2、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？3、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會(huì)去照顧。第二章：服務(wù)營銷，業(yè)績遞增的法寶一、服務(wù)營銷的價(jià)值1、品牌源于服務(wù)2、留住客戶的關(guān)鍵在服務(wù)營銷3、服務(wù)營銷無形勝有形4、服務(wù)營銷的價(jià)值5、..

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• 穩(wěn)操勝券——大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)剖析1. 維護(hù)營業(yè)環(huán)境2. 引導(dǎo)客戶服務(wù)3. 解答客戶咨詢4. 維持營業(yè)秩序5. 挖掘營銷機(jī)會(huì)6. 處理現(xiàn)場投訴第二講：優(yōu)秀大堂經(jīng)理應(yīng)有好心態(tài)1. 自我崗位的高度認(rèn)同感2. 服務(wù)是自我能力的體現(xiàn)3. 擺正客戶在心中的位置4. 對(duì)客戶素質(zhì)期望值要低5. 做好服務(wù)如同做名母親 ..

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• “吹盡狂沙始見金”——金牌柜員服務(wù)營銷技能提升

   

  第一講：心態(tài)轉(zhuǎn)變篇——樹立危機(jī)意識(shí)，完成角色轉(zhuǎn)變一、面對(duì)挑戰(zhàn)銀行對(duì)員工提出更高要求1. 銀行白熱化競爭對(duì)員工提出新要求1）銀行面臨的同業(yè)和異業(yè)競爭體2）銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型對(duì)員工3）員工要如何轉(zhuǎn)變以更好適應(yīng)銀行發(fā)展互動(dòng)：提問員工工作面臨哪些難題2. 客戶需求的變化對(duì)員工提出新要求1）客戶需求變化有哪些？..

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• 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升

   

  第一講：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型分析與大堂定位一、銀行業(yè)面臨的新常態(tài)1. 內(nèi)外壓力2. 市場環(huán)境3. 趨勢(shì)變化4. 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型5. 優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)二、大堂經(jīng)理的定位與職責(zé)1. 大堂經(jīng)理的定位2. 大堂經(jīng)理的職責(zé)三、大堂經(jīng)理應(yīng)具備的品格素質(zhì)1. 具有服務(wù)導(dǎo)向2. 積極熱情3. 具有同理心4. 謙虛誠實(shí)5. 寬容..

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• 賬戶管理操作風(fēng)險(xiǎn)全案例解析

   

  第一講：銀行結(jié)算賬戶開立環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)一、對(duì)開戶申請(qǐng)資料的把握案例：銀行對(duì)開戶申請(qǐng)資料是實(shí)質(zhì)審查還是形式審查呢？二、對(duì)開戶申請(qǐng)主體的真實(shí)性審查實(shí)務(wù)方法1.企業(yè)賬戶開戶風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)案例：聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)中的身份證未更新，照片不符，是否可以拒絕為客戶辦理業(yè)務(wù)？1）實(shí)務(wù)難題：以下情況無權(quán)拒絕為客戶辦理業(yè)務(wù)？2）實(shí)務(wù)難題：開戶中哪些資料是有效證件材..

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